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【黃永猛專欄】客戶心理的掌握

調整行銷心態，成為客戶心目中理想的行銷人員。

包括行銷人員在內每個人都有過被推銷的經驗，有些行銷人員善解人意讓客戶如沐春風錢掏的心甘情願，相反的有些行銷人員過分依賴人情攻勢或時而施壓，讓客戶在銷售過程中充滿不舒服的感覺。

不同的行銷人員會創造出不同的客戶觀感，同樣是行銷人員為什麼有人業績穩定成長，有些人卻停滯不前到處碰壁，問題的癥結在於行銷人員能不能遵行客戶優先原則。

客戶優先要先從掌握客戶的心理著手，先將心比心把自己放到客戶的位置上以同理心想想如何在行銷的每一個環扣中讓客戶有賓至如歸的愉快經驗並促成交易。要想成為客戶心目中最為理想的行銷人員就需要從了解客戶的心聲開始：

一、請不要以為我買不起：來者是客，請不要瞧不起我。

現實派的行銷人員容易以外表及年齡來判斷客戶的需求，先入為主的認為他們買不起就敷衍以對或自動過濾掉一些潛在客戶。

事實上，這些外表看不出有購買慾望的客戶在面對其他對手的行銷人員時也會有同樣被冷落的境遇，聰明的行銷人員只要禮遇他們以熱情加以擁抱，成交的機會最高。

二、請聽我說：先聽後說，不要急著推銷商品。

聽與說其實是一種溝通地位的象徵，說的人因主動的發出訊息地位較高，反之聽的人是被動的接受訊息相對地位較低。

有些行銷人員以自我為出發，只專注在銷售的角度，誤以為單憑專業就可以讓客戶服服貼貼，其實說的多聽的少的結果，很容易做出錯誤的判斷，無形之中也會給客戶高姿態的感覺不利於銷售環境的營造。

其實主動上門的客戶通常都做好功課，只會針對未能釐清的疑異進行了解，此時行銷人員不要急著推銷商品，也不可忙著打斷客戶的話，讓主動掏腰包的客戶跑走。

三、請講重點：切忌點蚊香，抓不到重點。

客戶給行銷人員的時間相當有限，行銷人員需要把握千載難逢的機會講出重點，講的太複雜或繞圈子點蚊香反而容易讓客戶更加糊塗，躊躇不前的結果反而不想購買，除此講的多犯錯的機會也跟著增多。

尤其對於為何選擇向你購買的不找其他行銷人員購買的理由，更須以重點條列的方式說明的具體有力且具差異性，讓客戶覺得你很特別。

四、請說出對我有什麼好處：先說出商品好處，再提供具體的理由與證據。

光說出商品的輕薄短小、經濟實惠及身分地位的表徵等好處是不夠的，更需要有具體的證據來支撐，商品銷售實績、市佔率、公正單位所做的客戶滿意度調查資料以及商品得獎紀錄等，具體的理由與證據提供的越多，越容易讓客戶覺得你很特別。

五、請提供不同選項：根據客戶需求提出不同選項。

根據客戶的需求先提供2 種建議選項並比較彼此之間的優缺點，然後再提出推薦的理由，最後再將商品選擇權交還給客戶。

如果客戶挑選的商品與行銷人員不一致時千萬不可與客戶爭辯。行銷人員就算辯贏了，也會同時失去客戶。

六、請提供合理的價格與付款的方便性：誠實的價格與方便的付款條件。

客戶最怕吃虧上當，既然選定商品對於價格當然更加在乎，當商品沒有議價的空間時行銷人員就必須提供非價格的個人服務條件，請讓我買的安心：對的選擇安心不受責難

七、請少用強銷手法：避免造成客戶的壓力。

以過多的人情來達成銷售是客戶無法承受的重，過於仰賴強銷的手法會形成一種惡性循環的銷售習慣，行銷要讓客戶在一種自然舒服的氛圍下進行客戶需要培養千萬不可揠苗助長，造成反彈。