話說得巧，品牌加分 @ ✿ღ 夜貓子の心靈饗宴 ღ✿

說話人人會，說得好壞則大大影響你的人際關係，對你的品牌更大大的有差。我們說話為的是要表達自己的意見、說明原委，但更重要的是對方的理解與感受，因為說話是為了溝通，而不是「自言自語」。

有天早上我必須從台北去竹科演講，司機凌先生前一天便說可能會塞車，車程需要兩小時。但當早我還是遲了，而且遲很多。看來不管凌先生怎樣趕還是會來不及。剛過桃園，就在他趕得滿頭大汗時，我問他是不是到新竹時會遲到？只見他笑笑地說：「我不是很確定，但我一定會努力趕，儘量讓您來得及去演講。」這回答真是太棒了！如果你去分析這位很圓熟的司機先生所說的話，他並沒有答應你一定會來得及，但他用非常正面、非常肯定的字眼來展現他的努力，讓別人可以感受到他的熱情。試想，如果他照實說：「你真的出來太晚了，當然會來不及了！」那聽起來的感受便大大不同了。為了使你的品牌更為成功，有五個「說話教戰.要交給你：

守則一：多用正面語言，少用負面語言。

當你在表達一件事時，少用「負面語言」例如「不行、不會、不可能、沒有」，這容易引起別人反感；但也儘量避免用「不確定」之語言，如：「或許、可能、大概吧」，這容易讓別人覺得你不夠自信，很難有說服力。務必要多用「正面語言」如，「一定、努力、肯定」，才能讓人感受到你的熱情。

給你一個小測驗：如果，你的顧客陳經理要求你做某件事，你需要兩個星期才可以完成，請問，你要如何對顧客說明呢？

A：「陳經理，這件事很複雜，如果沒有兩個星期準備，根本來不及。」（強悍的老虎）

B：「陳經理，這件事有些麻煩，我可能、或許、大概還需要兩個星期才能做好。」（受驚嚇的小兔）

C：「陳經理這件事雖然很複雜，通常會需要三到四個星期才做得好，但我了解時間對您很重要，所以我們一定會努力在兩個星期內完成。」（熱情的飛馬）。

以上三個答案都在說明同一件事情，想表達的訊息也相同，但不同的表達方式卻給顧客的感受卻完全不同。請看看你是屬於哪一類型的人？

守則二：言語要簡單而有力。

好些人在說明一件事時，會從盤古開天開始說起，讓大家聽到全部不支倒地，他還滔滔不絕。也有些人會從旁枝末節說起，等說到重點時大家已經霧煞煞不知什麼才是重點了。如果你去看報紙，不管事情有多複雜，受過專業訓練的記者一定會在短短的第一段便先說出事情大綱，所以即使只是看看標題與第一段便可瞭解大概了。電視主播也會在新聞一開始便簡短地說出新聞的大綱。

因此，你若希望讓人覺得你很專業、幹練而不是碎碎唸的老太婆，記得在你說第一句時，便要先說明事情之大綱，然後再解釋原因。例如你的主管問你：「上回陳經理要的文件你做完了嗎？」你會先回答說：「是！我已經完成了，目前我……。」或者說：「對不起我還沒完成，因為……。」或是：「是！我已經完成了85%，馬上便可以……」

守則三：說明事情要有條有理。

這樣讓人可以容易了解，也可以展現你的專業。你可以應用媒體寫新聞稿必用的「5W1H」—What/發了什麼事？Who/是誰？When/何時發生？Where/在何處發生？Why為什麼會發生？How/事情如何處理？如此，你說話的方式不僅很有條理，內容也會很扎實。這個守則不僅是在說話時很管用，在寫報告或是在做企劃案（proposal）時更為重要。

守則四：用有吸引力的表現方式。

君不見媒體在選擇標題時，都是語不驚人死不休，這無非是想引起你的注意力，想讓你來看。電視主持人在進廣告之前，一定會先預告下一段的節目更精采，便是要你知道還有高潮迭起，愈來愈好看。我們說話也需注意使用可引起對方有共鳴的字眼來提起他的興趣，例如對三年級生與七年級生的用詞一定會有不同。當然，加上豐富的表情、手勢與肢體語言也會增加你說話時的吸引力。這個守則用在開會報告或向他人做簡報時，特別重要。

守則五：注意你的回應。

你與顧客談話時的回應用詞不同，會造成顧客完全不同的感受。例如：顧客說話時，你的回應是：「嗯！嗯！」（不在乎的）還是「是！是！」（很專業的）；或是：「是喔？是喔？」（白痴的）還是：「對！對！」（很幹練的）。當你在講電話時，更要注意你的回應方式，因為顧客看不見你的臉部表情，唯一可影響他的感受，只有你的說話方式與聲音表情了。如果你會充分應用以上五個守則，你的說話技巧大約就有80分了。加油！