說話人人會,說得好壞則大大影響你的人際關係,對你的品牌更大大的有差。我們說話為的是要表達自己的意見、說明原委,但更重要的是對方的理解與感受,因為說話是為了溝通,而不是「自言自語」。




有天早上我必須從台北去竹科演講,司機凌先生前一天便說可能會塞車,車程需要兩小時。但當早我還是遲了,而且遲很多。看來不管凌先生怎樣趕還是會來不及。剛過桃園,就在他趕得滿頭大汗時,我問他是不是到新竹時會遲到?只見他笑笑地說:「我不是很確定,但我一定會努力趕,儘量讓您來得及去演講。」這回答真是太棒了!如果你去分析這位很圓熟的司機先生所說的話,他並沒有答應你一定會來得及,但他用非常正面、非常肯定的字眼來展現他的努力,讓別人可以感受到他的熱情。試想,如果他照實說:「你真的出來太晚了,當然會來不及了!」那聽起來的感受便大大不同了。為了使你的品牌更為成功,有五個「說話教戰.要交給你:



一:多用正面語言,少用負面語言。



 


當你在表達一件事時,少用「負面語言」例如「不行、不會、不可能、沒有」,這容易引起別人反感;但也儘量避免用「不確定」之語言,如:「或許、可能、大概吧」,這容易讓別人覺得你不夠自信,很難有說服力。務必要多用「正面語言」如,「一定、努力、肯定」,才能讓人感受到你的熱情。



給你一個小測驗:如果,你的顧客陳經理要求你做某件事,你需要兩個星期才可以完成,請問,你要如何對顧客說明呢?


 


A:「陳經理,這件事很複雜,如果沒有兩個星期準備,根本來不及。」(強悍的老虎)



B:「陳經理,這件事有些麻煩,我可能、或許、大概還需要兩個星期才能做好。」(受驚嚇的小兔)


C:「陳經理這件事雖然很複雜,通常會需要三到四個星期才做得好,但我了解時間對您很重要,所以我們一定會努力在兩個星期內完成。」(熱情的飛馬)。


以上三個答案都在說明同一件事情,想表達的訊息也相同,但不同的表達方式卻給顧客的感受卻完全不同。請看看你是屬於哪一類型的人?




二:言語要簡單而有力。



 


好些人在說明一件事時,會從盤古開天開始說起,讓大家聽到全部不支倒地,他還滔滔不絕。也有些人會從旁枝末節說起,等說到重點時大家已經霧煞煞不知什麼才是重點了。如果你去看報紙,不管事情有多複雜,受過專業訓練的記者一定會在短短的第一段便先說出事情大綱,所以即使只是看看標題與第一段便可瞭解大概了。電視主播也會在新聞一開始便簡短地說出新聞的大綱。



因此,你若希望讓人覺得你很專業、幹練而不是碎碎唸的老太婆,記得在你說第一句時,便要先說明事情之大綱,然後再解釋原因。例如你的主管問你:「上回陳經理要的文件你做完了嗎?」你會先回答說:「是!我已經完成了,目前我……。」或者說:「對不起我還沒完成,因為……。」或是:「是!我已經完成了85%,馬上便可以……




三:說明事情要有條有理。



 


這樣讓人可以容易了解,也可以展現你的專業。你可以應用媒體寫新聞稿必用的「5W1H—What/發了什麼事?Who/是誰?When/何時發生?Where/在何處發生?Why為什麼會發生?How/事情如何處理?如此,你說話的方式不僅很有條理,內容也會很扎實。這個不僅是在說話時很管用,在寫報告或是在做企劃案(proposal)時更為重要。




四:用有吸引力的表現方式。



 


君不見媒體在選擇標題時,都是語不驚人死不休,這無非是想引起你的注意力,想讓你來看。電視主持人在進廣告之前,一定會先預告下一段的節目更精采,便是要你知道還有高潮迭起,愈來愈好看。我們說話也需注意使用可引起對方有共鳴的字眼來提起他的興趣,例如對三年級生與七年級生的用詞一定會有不同。當然,加上豐富的表情、手勢與肢體語言也會增加你說話時的吸引力。這個用在開會報告或向他人做簡報時,特別重要。




五:注意你的回應。



 


你與顧客談話時的回應用詞不同,會造成顧客完全不同的感受。例如:顧客說話時,你的回應是:「嗯!嗯!」(不在乎的)還是「是!是!」(很專業的);或是:「是喔?是喔?」(白痴的)還是:「對!對!」(很幹練的)。當你在講電話時,更要注意你的回應方式,因為顧客看不見你的臉部表情,唯一可影響他的感受,只有你的說話方式與聲音表情了。如果你會充分應用以上五個,你的說話技巧大約就有80分了。加油!


 



 


以上內容感謝 夢舟兒 E.Mail 轉寄提供,由 夢筠 整理編輯分享!


 



 

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